Kundeloyalitet og kundetilfredshed

En veltilrettelagt kundeundersøgelse giver virksomheden et præcist indblik i, hvad der i virkeligheden gør en forskel for kunderne.

Både dansk og international forskning har påvist, at adspurgt kundeloyalitet påvirker sandsynligheden for, at kunden køber igen. Omvendt siger den ikke meget om hvor stor en del af kundens forretningsbehov (andel af kundens ”lomme”), leverandøren dækker. Det gør til gengæld kundetilfredsheden.

Med viden om hvilke parametre, der reelt har betydning for, om kunder er hhv. tilfredse og loyale, bliver det muligt at pege på konkrete indsatsområder, der har dokumenterbar effekt på virksomhedens bundlinje.

Redskab til at identificere indsatsområder, der vil forbedre kundeloyalitet og kundetilfredshed i fremtiden


Målene med en kundeanalyse er typisk:

• Undersøgelse af den generelle tilfredshed og loyalitet
• Identifikation af hvilke eksakte faktorer, der har betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet
• Opdeling af kunder i kundegrupper (segmentering)
• Konkret viden om kundernes tilfredshed i forhold til fx service, produktsortiment, kvalitet mv.
• Redskab til at identificere indsatsområder, der vil forbedre kundeloyalitet og kundetilfredshed i fremtiden

Insight designer og gennemfører kundeanalyser og kundetilfredshedsundersøgelser med udgangspunkt i internationalt anerkendte rammemodeller – typisk ECSI modellen (modellen bag ”European Customer Satisfaction Index”). Vi har gennemført kundeundersøgelser for virksomheder i det meste af verden.